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제목: 온라인 커뮤니티가 무너지기 시작할 때 무엇을 해야 하는가?

온라인 커뮤니티를 지배하는 격언은 네트워크 효과입니다. 더 많은 사용자가 참여하고 있어야 새로운 사용자에게 더 큰 가치를 줄 수 있다는 것입니다. 그러나 단순히 규모만이 온라인 커뮤니티의 지속가능성을 보장하진 않습니다. 최근의 두 회사의 예시에서 알 수 있습니다.

미국 최대의 지역정보 제공 사이트 Yelp는 각종 소송에 시달리고 있습니다. 최근 캘리포니아의 사용자들로부터 자신들의 공헌에 대한 가치를 인정해달라는 집단 소송을 당하기도 하였으며, 20% 이상의 리뷰나 후기들이 가짜라는 주장도 제기되었습니다. 다른 예시로써, 위키피디아는 최근 기고자의 근간이 흔들리고 있어, 새롭고 다양한 편집자를 찾는 도전에 직면하고 있다고 합니다. 이러한 문제는 그들이 초기에 겪었던 것과는 다른 양상의 도전에 직면하고 있다는 것을 의미합니다.

이러한 온라인 커뮤니티에 대한 연구는 지난 20여년간 계속되어 왔으며, 그 중 대부분은 규모의 확장에 관한 연구였습니다. Alicia Iriberri와 Gondy Leroy의 2009년 연구에 따르면 가장 커뮤니티의 가장 바람직한 “성숙” 단계란 소그룹의 조직을 활성화하고 그 매니저에 대한 권한을 확대하며, 온라인 이벤트나 회원들의 참여과 공헌에 따른 인센티브를 제공하는 것이라고 이야기 하고 있습니다.

이러한 회원 유지에 대한 강조와는 달리 2012년 Boston College의 연구자들은 어느정도의 회원들의 회전율이 온라인 커뮤니티의 건전함을 나타낸다고 주장하고 있습니다. 이 연구결과에서는 일정부분의 회전율은 새로운 회원들을 유치하는데 도움이 되며, 오히려 기존 회원들 간의 커뮤니케이션 수준이 너무 친밀해 보인다면 새로운 회원들이 참여하기를 꺼리는 경향이 있다고 하였습니다. 또한, 이렇게 외부와 단절된 그룹은 자신들의 능력에 대해 과신하게 되고 외부에 대해 배타적이게 된다고 합니다. 이 연구자들은 위키피디아에서의 테스트를 통해서 기존 전문가그룹과 신규 유입된 그룹의 회원이 같이 생산해 낸 컨텐츠가 가장 질이 높았다고 말하고 있습니다.

그들은 커뮤니티의 관리자는 항상 외부 인원들에게 열려있는 모습을 유지해야 한다고 말합니다. Tech Review의 Wikipeida의 현재에 대한 진단에 따르면, 새로운 참여자가 작성한 내용에 대해서는 삭제되는 비율이 매우 높았으며, 이 결과 좋은 신규회원이 자신들의 첫번째 데이터 작성 이후 재시도할 확률이 매우 낮았다고 합니다. 비교되는 예시로 iStockPhoto가 있습니다. Western Ontario 대학교의 케이스 스터디에 따르면, iStockPhoto는 모든 사진이 공개되기 전에 면밀히 조사하고 있습니다. 이러한 조사를 진행하는 사람은, 이 커뮤니티에서 존경받는 회원이며 이들은 업로드 된 사진이 회사의 표준을 준수하고 있는지 검수하고, 이러한 검사를 통과하지 못한 사진에 대해서는(특히 새로운 회원이 올린 사진), 상세한 이유와 향후에 어떤 기준으로 업로드 하면 좋을지 멘토링을 제공하고 있습니다.

온라인 커뮤니티는 새로운 회원들을 좌절시키는 복잡한 규정이나 방식을 보유하는 경향이 있습니다. 커뮤니티의 관리자는 새로운 회원들을 유치하고 기존회원들과 융합하게 할 수 있는 절차를 공식적으로나 비공식적으로 만드는 것이 중요합니다. 오프라인 커뮤니티처럼, 온라인 커뮤니티들도 새 얼굴들에 대한 가치를 저평가하지 말아야 할 것입니다.

* 본 요약문은 2013년 10월 31일 HBR Blog Network에 Walter Frick(Associate Editor at the HBR)씨가 기고한 글을 요약한 내용입니다. 원문은 다음 주소로 가시면 보실 수 있습니다.http://blogs.hbr.org/2013/10/what-to-do-when-an-online-community-starts-to-fail/

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