▲ HBR BLOG SUMMARY [026]

제목 : 고객의 피드백을 그냥 뭉개고 있지 마라
원제 : Don’t Sit on Customer Feedback

우리는 운전을 할 때 도로의 상태나, 근처의 다른 운전자, 자동차 대시보드의 정보들 같은 다양한 피드백 정보를 바탕으로 실시간으로 반영하여 운전 중 의사결정을 합니다. 또한 자주 운전을 하다보면 어떤 환경에서 차가 반응하는 패턴도 알게 되며, 이러한 패턴 정보를 바탕으로 차량을 수리 시점 등을 알고 카센터에 수리를 맡기곤 합니다. 자동차 딜러나 메이커들은 각 운전자들의 이러한 피드백들 중 본인들과 접함하는 부분의 피드백들을 모아 전략을 수립하고 실행합니다. 실행에 도움이 되지 않는 피드백은 의미가 없습니다.

고객 중심의 기업들은 이러한 피드백과 실행의 관계를 통해 전략을 수립하고 행동하는 것을 학습할 수 있습니다. 여기 부엌과 욕실 가구를 만드는 업체의 예를 보겠습니다. 이 회사는 유통과 관련하여 고객 설문조사를 시행하였고, 그 결과 회사의 제품을 판매하는 대리점들이 자사 제품만의 강점을 설명하는게 부족하다는 것을 알게 되었습니다. 회사는 관련 문제점의 해결에 착수하였습니다. 영업사원은 자사의 강점을 소개할 수 있는 쇼룸을 다시 구성하였으며, 장점에 대한 대리점들의 워크샵을 지원하였습니다. 또한, 영업사원이 대리점을 방문하는 편차를 평준화하였습니다.

이러한 행동들은 자연적 실험과 같습니다. 회사는 실행하고, 결과를 관찰하고, 그에 따라 일부 전략을 수정할 수 있습니다. 물론, 고객 피드백을 반영한다는 것은 많은 리소스가 투입됩니다. 그러므로, 회사는 계획을 잡아보고 그 결과 얻을 수 있는 이익과 비교하여 결정해야 할 것입니다.

저희 책 <The Ultimate Question 2.0>에서 다루고 있는 Carolina Biological Supply사의 예를 들어볼까 합니다. 이 회사는 고등학교 교사와 대학교 교수에게 수학과 과학 교육을 위한 제품들을 판매하고 있습니다. 이 회사가 고객 피드백을 받을 때, 고객들의 가장 큰 걱정은 제품을 구매할 수 없는 경우가 있다는 것입니다. 그래서 이 회사는 분석을 통해 재고보유비율을 수익에 영향을 크게 주지 않는 범위 내에서 최대한 끌어 올렸습니다.

물론 피드백과 실행 간의 정확한 관계는 여러 상황에 따라 다를 수 있습니다. 하지만, 총괄적인 프레임워크는 동일합니다. 고객경험을 개선하는 방향으로 실행전략을 제안한다면 고객 피드백을 빈번하게 받는 부서의 사람들은 그 목표를 즉시 이해할 수 있을 것입니다.

운전 중에 당신이 받는 모든 피드백은 당신을 안전하게 목적지까지 도착하게 해줍니다. 회사에서 굳이 다를 이유가 있을까요?

* 본 요약문은 2014년 1월 2일 HBR Blog에 Rob Markey씨가 기고한 글을 요약한 내용입니다. 원문은 다음 주소로 가시면 보실 수 있습니다.http://blogs.hbr.org/2014/01/dont-sit-on-customer-feedback/

* HBR Blog Summary는 주 3회(월, 수, 금)에 제공됩니다.

Leave a Reply