▲ HBR BLOG SUMMARY [032]

제목 : Nest와 Google의 고객서비스 문제
원제 : Nest and Google’s Customer Service Problem

“.. 구글은 실시간 고객지원을 현재 제공하고 있지 않습니다..”

구글의 Contact Us 페이지에 유일하게 나와있는 본사 번호로 걸어서 2단계 정도 거치면 이러한 내용을 들을 수 있을 것입니다. 안도르이드, 크롬북, 구글 글래스, 구글 TV등의 제품군을 가진 구글이 실시간 고객지원을 하지 않는다는 사실이 믿겨지지 않으시겠지만, 실제 구글은 설립때부터 데이터 축적 및 분석, 기술, 광고주에게만 집중 하고 있는 것이 사실입니다. 그런 구글이 Nest를 32억달러에 인수하였습니다. Nest는 iPod의 아버지라 불리는 애플의 수퍼스타 Tony Fadell에 의해 설립된 회사로 스마트폰으로 제어 가능한 학습 온도조절장치를 생산하며, 최근에는 유사한 화재경보장치도 출시한 업체입니다. 이 제품들은 실제 개인 소비자들을 위한 제품으로 구글에게는 새로운 시장입니다.

우리는 집에 4개의 Nest 온도조절장치가 있습니다. 나는 그 제품을 너무나 사랑합니다. 디자인이 매우 뛰어나며, 온도를 보기 위해 불을 켜거나 할 필요가 없어 실용성도 매우 좋습니다. 스마트폰으로 온도 조절이 가능하니, 집에 도착하기 전에도 원하는 온도로 맞춰 놓을 수 있습니다. 하지만, 제가 Nest에서 싫어하는 요소는 바로 고객 관리입니다. Nest의 제품들은 설치가 매우 복잡하기 때문에 고객지원이 매우 중요합니다. 불행하게도, 구글이 인수하였으니 더욱 기대할 수 없는 부분이 되었습니다. 우리는 이 온도조절장치를 설치하기 위해 개별적으로 전문기사와 계약하여 이용하고 있습니다. 하지만 전문기사에게도 이러한 개념의 기기는 생소하기 때문에 여러번 방문해야 하는 경우가 많습니다.

저는 Tony Fadell에게 이러한 문제에 대해 FedEx를 통해 레터를 보내기도 하였으나 여전히 답변이 없었습니다.

이는 Apple의 고객지원과 너무나 비교가 됩니다. 제가 Apple의 Pages 프로그램에 문제가 있어 Tim Cook에게 몇 주전 이메일을 보냈습니다. 이틀 전에 Senior Product Manager로부터 답장을 받았습니다. Apple의 전화기술지원은 뛰어납니다. 당신의 전화번호를 미리 인식하고, 당신이 등록했던 제품의 시리얼 넘버도 다시 언급할 필요가 없습니다. 몇분을 더 기다려야 되는지 항상 알려주곤 합니다만, 3분 이상 기다려본 적은 없습니다. 당신은 기다릴 수도 있고, Apple이 당신에게 전화하게 할 수도 있습니다. 기술자들은 항상 친절히 알려주기 때문에 제 어머니는 매번 전화를 해서 도움을 요청합니다. Apple Genius Bar의 서비스야 이미 널리 알려져 있어 따로 언급할 필요가 없을 것 같습니다.

일반 소비자에게 관심없는 구글이 인수함으로써 Nest의 기술지원서비스는 더 나빠질 것입니다. 구글이 데이터 자체에만 신경 쓰는 것은 그들의 성공요소이기도 합니다. 하지만, 그러한 점은 또한 치명적인 약점이 될 수 있습니다. 10여년전 구글의 블로그 서비스를 그들의 열악한 고객지원으로 인해 사용중지한 적이 있습니다. 가정 자동화 제품이라면 이러한 점이 문제가 될 수 있습니다. 저는 Nest의 화재경보장치는 사지 않을 것입니다.

구글은 막 가정 자동화 시장에 진출하였습니다. 이는 실로 흥미로운 발전이지만, 고객 서비스 역량이 지금처럼 지속된다면 이 인수는 무의미한 인수가 될 것입니다. 이것은 사업의 전문가들이 종종 간과하는 점이기도 합니다. Tony Fadell은 뛰어난 제품 디자이너지만, 그보다 더 중요한 것이 있습니다. 구글이 뛰어난 제품과 열악한 고객지원의 간극을 메우지 않는다면, 소비자들은 구글의 고객지원 전화에서 다음과 같은 안내를 받을 것입니다.

“구글은 더 이상 가정 자동화 제품들을 판매하지 않습니다.”

* 본 요약문은 2014년 1월 17일 HBR Blog에 Dan Pallotta씨가 기고한 글을 요약한 내용입니다. 원문은 다음 주소로 가시면 보실 수 있습니다.http://blogs.hbr.org/2014/01/nest-and-googles-customer-service-problem/

* HBR Blog Summary는 주 3회(월, 수, 금)에 제공됩니다.

댓글 남기기