▲ HBR BLOG SUMMARY [036]

제목 : 당신의 고객문화를 진단하라
원제 : Diagnose Your Customer Culture

열악한 고객경험을 제공하여 컴플레인을 받았다면? 당신은 아마도 당신의 고객을 애써 무시하거나, 심한 경우 고객탓으로 돌리기도 합니다. 그리하여 평생 그 고객을 잃어버리게 됩니다. 아니면 문제점을 즉시 해결하여 고객들의 충성도를 강화할 수 있습니다. 당신이 어떻게 행동할지는 고객문화에 달려 있습니다.

고객 중심의 기업에서는 각자의 역할과 관계없이 모든 임직원이 고객을 위한 최선이 무엇이냐에 따라 결정하고 행동하는 것이 기업을 위한 최선의 방법입니다. 우리는 150여개 기업 사례 연구를 통하여 고객 만족도를 높이고, 매출과 이익을 성장시키며, 신상품을 성공시킬 수 있는 7가지 문화적 요소들을 발견할 수 있었습니다.

1. 고객 이해: 회사는 현재 고객들의 니즈에 대해 정확히 이해하고 있는가?

조지아주에 위치한 Chateau Elan Resort는 “Silver Service without the Gloves”를 제공합니다. 고객들은 어느 직원에게 물어봐도 즉시 답을 얻고 일이 처리되길 바라기 때문에 전 직원들은 리조트의 모든 업무처리에 대한 권한을 가지고 직접 고객들의 요구를 만족시킵니다.

2. 고객 예측: 고객들이 자신들의 니즈 변화를 알아채기 전에 새로운 서비스를 제공하여 시장을 리드할 것인가?

세일즈포스닷컴은 Stanley Black and Decker(SBD)같은 고객들이 어떻게 자신들의 시장에서 혁신하고 리딩하려고 하는지 이해하고 있었습니다. 예를 들면 SBD의 서비스 담당자들이 고객들의 스마트폰을 통해서 원격으로 문제를 분석하고 해결할 수 있는 기술을 개발하여 실시간으로 서비스가 가능하도록 하였습니다. 향후에는 SBD의 제품들이 자동으로 SBD에 신호를 보내 SBD가 고객에 앞서 문제점을 예측하고 고객들에게 알려주거나 해결할 수 있도록 할 것입니다. 세일즈포스닷컴은 고객들의 니즈 예측역량을 보유하고 있어 선제적으로 기술을 개발하고 있습니다.

3. 경쟁자 이해: 경쟁자들의 강점과 약점에 대해 지속적으로 관찰하고 이해하고 반응하고 있는가?

버진그룹이 금융서비스나, 라디오 방송국 등에 진출할 때 현존하는 경쟁자들의 능력이나 전략에 대한 깊은 연구에 바탕을 두었습니다. 그들은 자신들의 가치를 “Brilliant Basics with a touch of magic”에 기반을 둔 “fun”에 두어 경쟁자들과 차별화 하였습니다.

4. 경쟁자 예측: 고객에 대한 결정을 할때 잠재적 경쟁자들에 대해서도 적극적으로 고려하는가?

아마존은 세계에서 가장 고객중심적인 회사이며, 강력한 경쟁자 예측능력을 보유하고 있습니다. 아마존은 애플이 자신들의 주 사업인 전자책 등에서 강력한 경쟁자로 등장할 것이라는 것을 인지하고 있었습니다. 그리하여 아마존은 Kindle을 개발하여 전자책 보유량 뿐만 아니라 디바이스 측면에서도 고객이 아마존을 지속적으로 사용할 수 있도록 하였습니다.

5. 주변에 대한 시야: 직원들이 외부에서 주어지는 위협과 기회 요소들에 대해 적극적으로 파악하고 있는가?

구글의 주변에 대한 시야는 최신의 기술과 인수와 파트너, 내부 개발로 부터 획득한 고객을 위한 혁신역량의 결합이라고 할 수 있는 Google Glass로 대변됩니다.

6. 여러 기능간의 협업: 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객의 문제를 해결하기 위해 여러 기능별로 협업하고 있는가?

IKEA는 협업을 그들의 비전, 가치, 전략에 포함하고 있습니다. 높은 실적을 보이는 사람도 협업을 할 수 없다면 해고됩니다. 채용의 제 1 조건은 바로 협업이며, 그 다음이 기술입니다.

7. 전략적 정렬: 직원들이 회사의 비전, 가치, 전략을 정확하게 이해하고 있는가?

호주의 거대 은행인 Westpac은 “고객을 기쁘게하라”라는 말하기는 쉽지만 실행하기는 어려운 비전을 새롭게 제시하였습니다. 회사의 가치에도 “고객”을 포함시켰으며, 직원들도 고객들과의 관계에서 더욱 효과적으로 교류할 수 있게 훈련하였으며 보상시스템도 그에 맞게 수정하였습니다. 이 모든 작업은 회사의 비전과 전략과의 정확한 정렬을 통해 이것들을 효율적으로 실행할 수 있게 합니다.

고객 문화는 기업의 실적에 숨쉬는 것과 마찬가지로 기본적인 것입니다. 이것을 어떻게 측정하고, 실적에 어떤 영향이 있는지 아는 것은 회사의 성공에 핵심 요소가 될 것입니다.

* 본 요약문은 2014년 1월 17일 HBR Blog에 Linden R. Brown씨와 Chris L. Brown씨가 기고한 글을 요약한 내용입니다. 원문은 다음 주소로 가시면 보실 수 있습니다.http://blogs.hbr.org/2014/01/diagnose-your-customer-culture/

* HBR Blog Summary는 주 3회(월, 수, 금)에 제공됩니다. 번역 작업에 참여하고 싶으신 분들은 hbrforum.korea@gmail.com 으로 메일을 주시면 안내해드리도록 하겠습니다.

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