제목 : 고객을 직접 응대하는 최 일선 직원에게 CEO가 해야할 3가지 질문
원제 : 3 Questions Executives Should Ask Front-Line Workers
Summary by Arin Jeong
 
* 본 요약문은 2014년 5월 9일 HBR Blog에 Next Soultions, Inc.의 CEO인 Douglas A. Wilson씨가 기고한 글을 요약한 내용입니다.
 
회사 안에서 당신의 위치가 높아질 수록 직접 고객을 응대하는 최전선에서 무슨 일이 일어나고 있는지 아는 것은 더 어려워집니다. 그리고 나쁜 소식을 듣게 된다면 그것은 이미 아래에서 미화되고 포장되어 당신에게 전달될 것입니다. 정말 최전선에서는 무슨 일이 일어나고 있는지 어떻게 하면 좀 더 잘 알수 있을까요? 어떻게 하면 회사의 구석구석의 소식까지 다 알 수 있을까요? 아래에서 제시하는 세 가지 단순한 질문을 통해 직접 고객을 응대하는 조직과 긴말하게 소통하고 이를 통해 당신은 더 나은 리더가 될 수 있을 것입니다.
 
1. “제가 무엇을 하면 되겠습니까?
 
캠벨 수프사(Campbell Soup Company)의 CEO 였던 더그 코넌트(Doug Conant)씨는 조직문화를 바꿔야 한다는 것을 인지하고 그의 직원, 유통사, 고객들에게 끊임없이 “제가 어떻게 도움을 줄 수 있습니까?” 라는 질문을 하곤 했습니다. 그리고 그는 회사의 매니저들에게도 똑같은 질문을 하도록 했습니다. 코넌트씨는 회사의 문제를 진정으로 해결하길 원한다면 직원들과 고객들의 고민을 해결해주려는 노력을 보여야 한다고 말합니다. 이 하나의 질문을 통해 문제를 해결하기 노력하고 이를 위한 자원을 배치하고 장애물을 제거하는데 코넌트씨가 얼마나 의지를 보이는지 알 수 있을 것입니다. 많은 사람들에게 수천번의 질문을 함으로서 코넌트 씨는 사람들과 의사소통을 하고 신뢰를 구축하며, 직원들에게 동기부여를 하고 나아가 캠벨수프사의 조직문화를 바꿀 수 있었습니다. 그는 추락하는 시장 점유율을 회복시켰고 직원들의 충성도를 높이고, 재무성과를 개선하고, 기업의 이미지를 쇄신할 수 있었습니다.
 
 2.”왜 이 방법으로 일을 처리하는 겁니까?
 
텍사스 주의 시니어 케어 센터(Senior Care Centers)의 대표 마크 맥켄지(Mark McKenzie)씨는 “왜 이런 방법으로 일을 처리하는 겁니까?”라는 질문을 자주하곤 합니다. 비판을 하려고 하는 것이 아니라 배우려는 의미에서 말이죠. 회사가 성장함에 따라 꼭 필요한 것은 새로운 시스템과 조직 구조의 구축일 것입니다. 그리고 이러한 변화의 필요성은 결국 고객께 최상의 서비스를 제공하기 위해서 일 것입니다. 맥켄지 씨는 ‘왜’라는 질문을 하고, 조직 내에 모든 사람들이 서로의 의견을 경청하며 조직이 변화하는 것을 함께 보고 발전하도록 하는 문화를 만들어 가고 있습니다.
 
3. “여러분은 우리의 가치를 실현하고 있습니까?”
 
매출 100억달러 규모의 세계적인 의료기기 회사인 스텐리 베르그만(Stanley Bergman)의 CEO인 헨리 스케인(Henry Schein)씨는 전세계지사 사무실을 적어도 1년에 한번은 방문합니다. 그는 각 나라의 담당자들을 만나 재정을 관리하고 예산에 대해 논의합니다. 그렇지만 진짜 목적은 사람들을 만나려는 것입니다. 그가 각 지사 사무실을 방문할때 가능하면 임직원부터 말단 사원까지 빠지지 않고 만나서 하는 질문은 바로 회사의 가치와 그것을 어떻게 실현시키는 가에 대한 것입니다. “여러분은 우리 회사의 가치를  실현하고 있습니까? 스케인씨는 사람들의 진심을 통해 좋은 평판을 만들고 그것을 바탕으로 변화를 이끌고자 합니다. 그는 모든 사람들이 자신의 가치를 회사 안에서 실현하기를 원합니다. “저는 여러분 모두가 회사안에서 일을 잘 하는데 필요한 모든 것을 얻을 수 있을것이라고 확신하고 싶습니다. 이것이 우리가 당신에게 존경을 표하는 방법입니다.
 
이 세가지 질문은 당신이 현실에 발을 붙이고 신뢰를 구축하고 높은 성과를 내도록 하는 방법입니다. 당신이 이러한 질문을 직원들에게 할때 당신은 그 자체로 사람들에게 역할 모델에 될 수 있습니다. 적절한 때에 맞는 질문을 하십시오. 그리고 당신의 고객, 직원, 유통사, 투자사들이 당신 회사의 성과를 높이는데 도움이 될 만한 쓴 소리도 들어 보십시오. 이러한 일들을 계속 하다보면 놀라운 결과를 얻을 수 있을 것입니다.
 

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