[HBR 블로그] 고객이 관심을 가지는 콘텐츠 마케팅 만들기

당신이 컴퓨터 앞에 앉아 손가락만 까딱거린다고 해서좋은 콘텐츠가 나오지는 않습니다. 당신의 고객들이 관심을 가질 만한 좋은 스토리와 이미지를 만들기 위해서는 현재 고객들에게 닥친 문제 또는 미래 고객들에게 닥칠 문제가무엇인지 생각해보는 고차원적인 사고가 필요합니다. 당신은 문제를 인식하고 그것으로부터 중요한 인사이트를 끌어내는작업을 끊임없이 해야만 합니다.

어도비(Adobe)의 새로운 콘텐츠 마케팅 전략을예로 들어보겠습니다. 몇 년 전만해도 어도비의 주요 그래픽 애플리케이션 비즈니스는 무료 배포 소프트웨어 등의새로운 경쟁자로 인해 골머리를 썩고 있었습니다.  이에 대한 해결책으로 어도비의 경영진들은 문제에서 한 걸음 물러나 그래픽에 관련한 문제에 있어 고객들이 처한 가장 심각한 문제가무엇인가 고심하는 노력을 보여주었습니다. 경영진들은 온라인 소매 사업자들이 고급스러운 웹사이트를 제공함에도불구하고, 이러한 웹사이트 들에서 고객들을 유치해 판매로 연결시키기 위한 데이터를 확보할 수 없었다는 사실을알게 되었습니다. 그래서 어도비는 R&D에 투자했고 고객 유치를위한 플랫폼을 개발하기 위해 분석 기반의 프로그램을 만들었습니다. ‘마케팅 클라우드(MarketingCloud)’ 라고 불리는 이 새로운 플랫폼은 적시적소에 맞는 고객을 찾기 위한 맞춤형 이미지를 보여주는 웹사이트라고할 수 있습니다.

이를 위해 어도비는 콘텐츠 마케팅에 엄청나게 역량을집중했습니다. 20명이 넘는 전문가들은 전세계를 여행하며 블로그 포스팅을 하고 디지털 마케팅 포럼에서 발표를 했습니다. 그들은 전자 상거래와 다각도의 온라인 생태계, 고객 분석에 대해 토론할 수 있는 곳이라면 스폰서의자격이 아니어도 그저 그들의 노하우를 전할 수 있는 곳이라면 어디든 마다하지 않고 참여했습니다. 이러한 그들의인사이트는 어도비가 플랫폼뿐만 아니라 얼리어답터로부터 데이터를 끌어내고 있었다는 연구로부터 나온 것입니다.

소매사업자들도 어도비의 행보에 이미 귀를 기울이고있었습니다. 어도비의빛나는 전략은 소매사업자들에게 그들이 업계의 리더였다는 사실을 일깨워 주었습니다. ‘마케팅 클라우드’는 고객들을자사의 소프트웨어 가입자로 전환시킴으로써 어도비의 매출을 증가 시키고 이를 통해 최근 주가를 상승시키는데 큰 공헌을 했습니다.

이제 DPR을 예로 들어보겠습니다.여러분들은 당신은 아마도 이 회사에 대해 들어본 적이 없을 지도 모릅니다. 그렇지만DPR은 어렵고 힘들기로 유명한 건설 업계에서 고수익을 실현 시키는 글로벌 건설사입니다. 일반적인 입찰 과정을 통한 프로젝트 수주 대신에, DPR은BIM(Building Information Modeling)이라고 하는 새로운 프로세스에 투자했습니다.BIM은 고객들에게 단순한 사업 계획을 보여주는 것을 넘어 품질을 높이고, 비용을줄이기 위해 건물의 완성본을 디지털 시뮬레이션 하는 것이라고 할 수 있습니다.

BIM은 복잡하고, 비용이 많이 들며, 아직 개발 단계에 있습니다. 그렇지만DPR은 스탠포드대학(Stanford University)과의 공동 강의 과정에서개최하는 포럼을 통해 BIM를 통해 얻은 정보와 노하우들을 공유하고 있습니다. DPR의 콘텐츠 마케팅은 회사의 인지도를 높여주는 것뿐만 아니라 BIM이라는 시스템을 고객들에게각인시켜주는 역할을 하고 있습니다. DPR의 경영진들은 DPR이 경쟁사들이앞서 나가는데 도움을 주는 것에 대해 별로 신경 쓰지 않았습니다. 왜냐하면 그들은 새로운 시스템을 통해 건설시장 전체를 끌어 올리려고 했기 때문입니다. DPR은 시장을 선도한다는 의미에서 콘텐츠 마케팅을 했기 때문에그 의미가 크다고 할 수 있습니다.

B2C에서의 예로 홈디포(HomeDepot)의 예를 살펴봅시다. 홈디포의 경영진들은 고객들이 스스로 집을 수리하고싶어한다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 수년간 어떻게 집을 고치는지 소개하는 책들과 수백만 개의 시연 동영상을웹사이트에 올렸습니다. 또한 실제 홈디포 매장에서는 무료로 또는 저렴한 비용으로 간단히 집을 수리하는 방법에대한 강좌를 들을 수 있게 했습니다. 집 수리에 대한 새로운 문제들이 발생했을 때나 새로운 도구 또는 재료들이생긴다면 그들은 해당 콘텐츠들을 새로운 채널을 통해 업데이트 함으로서 고객들에게 알렸습니다. 홈디포는 고객들이스스로 집을 더 잘 고칠 수 있도록 도와주는 역할을 했고 그 과정에서 콘텐츠 마케팅을 이용하였으며, 이는단순히 광고하는 것 이상의 효과적인 방법으로 자사의 브랜드를 고객들에게 각인시킬 수 있었습니다.

당신의 회사를 위한 멋진 콘텐츠를 만들 수 있는 또하나의 대안은 외부의 자료를 활용하는 것입니다.이것은 더 멋지고 휘황찬란하며 재미있을 수 있지만, 이러한 콘텐츠의 획득을 위해경쟁사와의 군비경쟁에 갇혀 있는 자신을 발견하게 될 것입니다. 또한, 외부의 자료는 진정으로 당신의 브랜드를 나타낼 수 없으며, 결국에는 당신의 사업에 실제 가치와는동떨어져 있을 것입니다.

콘텐츠 마케팅의 지속적인 성장을 위한 유일한 방법은우리가 살고 있는 이 세상이 미치도록 멋지고 재미있으며,즐거운 일이 많다는 것을 고객들에게 알리는 것입니다. 만약 당신이 지금 이렇게 하고있고 이것을 통해 유용한 인사이트와 해결책들을 발견했다면, 당신은 고객들을 끌어당길 수 있는 강력한 재료들을많이 가지고 있다고 할 수 있습니다. 그리고 당신의 콘텐츠는 곧 고객들에 심장을 찌를 것입니다.

* 본 기사는 HBR BLOG에 실린 ‘Produe Content Marketing That Customers Care About’을 번역한 내용입니다.
* 저자: 피터 시핸(Petere Sheahan)
* 번역: 정아린 (HBR포럼코리아, www.hbrkorea.org)

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