우리가 몸담고 있는 조직은 가끔 지나치게 조직 내부에 집중합니다. 그래서 자주 시장의 중요한 움직임과 기회를 놓치기 쉽습니다. 당신의 조직이 고객 인사이트와 경쟁자의 움직임 그리고 시장의 변화에 보다 집중할 수 있도록 다음과 같은 3가지 방안을 추천합니다.

1. 고객과 가장 접점에 있는 직원의 의견에 귀를 기울어야 합니다.
최전방의 직원들은 당신의 귀와 같은 역할을 합니다. 그들을 가치있게 생각하고, 그들이 고객에게 무엇을 들었는지를 늘 물어보시길 바랍니다. 그리고 필요하다면 그들이 정확한 정보를 들을 수 있도록 교육 역시 필요합니다.

2. 사람들을 밖으로 나가게 하세요.
임원들을 직접 거래선과 만나게 하고, 이사들이 고객 서비스 대표가 될 수 있도록 교육 시키세요. 우리는 고객과 직접 대면해야 합니다.

3. 모든 정보를 공유하세요.
어떤 임원들은 직원들에게 논란거리가 많은 시장과 고객 데이터를 숨기지만 이러한 행동은 우리 조직의 상호작용을 저하시킵니다. 안좋은 뉴스가 있다면 이를 숨기지 말고 극복하기 위한 액션 플랜을 만들고 공유할 수 있어야 합니다.

* 번역: HBR포럼코리아 주학연 회원 (www.hbrforum.org)
* 출처: Harvard Business Review

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원문 보기

Day6: ‘3 Ways to Externalize Your Organization’s Focus’

Organizations that are too inwardly focused often miss important happenings and opportunities in the market. use these three ways to get your organization to look outward for customer insights, competitor moves, and market changes:

1. Listen to customer-facing employees. Frontline employees are your ear to the pavement. Value them; ask them what they hear from customers; and, if necessary, train them to listen for the right information.

2. Get people out. Send executives on sales calls. Ask directors to train as customer service reps. People calling the shots should meet customers face to face.

3. Share data, good and bad. Some executives protect their employees from troublesome market or customer data. While well-intentioned, this hinders your organization’s responsiveness. If there is bad news, deliver it with a well-articulated action plan.

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