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HOW I DID IT

Soulcycle’s CEO on sustaining growth in a faddish industry 유행에 민감한 웰니스 산업에서 지속적 성장을 일궈낸 소울싸이클 CEO

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출처: soul-cycle.com

HOW I DID IT은 HBR에서 주로 성공한 사업가의 인터뷰로 이루어지는 섹션입니다. CEO의 입장에서 어떻게 사업을 하게 되었고 어떤 전략으로 사업을 운영하고 있는지, 어려움은 어떻게 극복했는지를 다루고 있습니다. 현업 CEO의 생생한 경험담을 들을 수 있다는 장점이 있는데 아무래도 CEO가 얘기하는 것이므로 자기자랑으로 흐르는 경향이 있을 수 있다는 것은 이해하고 보시는 것이 좋을 듯 합니다. 섹션의 특성은 이 정도로 이해하시고 이 아티클에서 짚어볼 만한 내용 몇 가지 소개해드릴까 합니다.

 

출처: HBR 한국어판, hbrkorea.com

Faddish Industry (유행에 민감한 산업)

이번 달은 피트니스센터를 성공적으로 운영하고 있는 CEO를 조명하고 있습니다. 한글 제목에서는 ‘유행에 민감한 웰니스 산업’으로 영어 제목에서는 ‘Faddish Industry’라고 표현하고 있습니다. Faddish라는 말은 Fad 같다는 말인데 여기서 Fad란 Trend 보다 더 수명이 짧은 유행을 말합니다. 아티클 내용에서도 정말 숨가쁘게 바뀌는 피트니스 유행을 보여주고 있습니다.

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출처: https://salomeareias.wordpress.com

이것과 유사한 산업으로 저는 영어학원이 생각났습니다. 영어학원도 다양한 교수법과 수강형태로 정말 많은 유행이 뜨고 지는 상황이죠 그러고 보면 Faddish Industry의 특성은 고객이 쉽게 질리거나 새로운 것을 추구한다. 한번 유행하면 붐이 일어난다. 하지만 가장 밑바닥에 있는 고객 Needs의 특성은 근본적이고 직접적인 특성 (건강하고 싶다. 소통하고 싶다)을 가지는 것이 아닌가 싶습니다.

브랜드 경험 (Brand Experience)

저자는 호텔과 항공, 파트니스 산업 등 Hospitality 업종에서 주로 고객서비스를 기획하는 업무를 담당했던 것으로 생각됩니다. 이러한 업무 경험을 살려 SoulCycle도 고객에게 운동처방만을 제공하는 것이 아닌 건강한 경험을 제공한다는 Holistic 관점에서 고객 서비스를 기획했다고 얘기합니다. 요즘 모든 브랜드는 경험을 얘기하고 있습니다. 원래 브랜드는 제품을 만든 사람 또는 기업을 표시하기 위한 식별의 기능에서 출발했는데 그 기능이 점점 확장되어 이제는 제품이 제공하는 경험까지 관리하고 이를 차별화하는 상징으로까지 발전했습니다.

브랜드 경험을 관리하기 위해서 최근 가장 대두되고 있는 경영기법이 고객 여정(Customer Journey) 입니다. 고객이 브랜드와 만나는 접점을 일종의 여정으로 생각하고 접점마다 고객에게 제공되는 제품/서비스 및 고객이 느끼게 되는 감성 등을 분석하여 고객이 느끼는 브랜드 경험을 체계적으로 관리하는 기법입니다.

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출처: http://m.blog.naver.com/vinylx

내부 브랜딩 (Internal Branding)

또 한가지 CEO가 제시하고 있는 경영전략은 Instructor를 중요한 자산으로 간주하는 것입니다. 고객을 만족시키기 위해서는 강사들의 만족이 중요하며 이를 위해 최고의 대우를 해주고 있다는 것입니다. 이 또한 최근 경영전략에서 중요하게 대두되고 있는 부분입니다.

과거에는 고객을 만족시키기 위해 고객 중심으로 방안을 개발했었지만 최근에 여러 연구결과 고객이 만나는 내부직원이 고객 만족에 중요한 역할을 한다는 사실이 밝혀졌습니다. 대표적인 사례가 자포스라는 전화로 신발을 파는 기업이죠 이 회사는 전화로 신발을 파는 직원이 신발을 많이 팔도록 하는 것이 아니라 고객만족을 최우선으로 하도록 합니다. 심지어 어떤 직원은 한 고객과 8시간 내내 통화했다는 얘기도 있죠 이렇게 고객을 우선적으로 만족시키다 보니 만족한 고객들이 지속적으로 방문, 구매를 하게되고 성과도 높아져서 아마존이 자포스를 당시 최고가라는 12억 달러에 인수했다고 합니다.

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HBR How I Did It로 진행중인 HBR오픈클래스

내부 직원들에게 브랜드가 고객에게 전달하고자 하는 경험을 이해할 수 있도록 교육하고 이러한 경험을 자신의 업무에서 어떻게 하면 충실히 전달할까 고민하도록 만드는 것이 내부 브랜딩의 요체입니다. 이를 통해 내부 임직원들이 만나는 고객 한 명 한 명이 기업이 의도한 브랜드 경험을 하게 되고 이에 만족한 고객은 자신의 SNS를 통해 이를 알림으로써 매우 신뢰성 높은 홍보가 이루어 지는 선순환을 기대 할 수 있습니다.

또한 임직원 측면에서는 본인이 기업의 발전에 직접적으로 기여하고 있다는 자부심을 갖게되고 기업을 대표한다는 소속감을 갖게 됨으로써 더 열심히 일하고 더 기여하고 싶은 동기를 갖게 되는 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.

이 점 참고하셔서 아티클 읽어보시면 새로운 시각에서 가치를 발견하실 수 있을 것 입니다!!!

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퇴근 후 자기계발에 열중인 포럼 멤버들

에디터 권오영

권오영 님은 브랜드/마케팅 분야에서 다양한 경력을 쌓고 현재 SK플래닛에서 광고를 만들고 있습니다. HBR포럼코리아에서는 운영진으로 활동 중입니다.

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